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| Foto: Fshoq |
Cuando se trata de buscar servicios sanitarios, la capacidad de acceder a
una atención de alta calidad sigue siendo un privilegio para muchos. En
2017, el Banco Mundial y la OMS constataron que al menos la mitad de la
población mundial carece de acceso a servicios sanitarios esenciales. Desde
2020, las circunstancias no han hecho más que empeorar debido a la pandemia
de COVID-19. Los sistemas sanitarios se han visto al límite, y los servicios
se enfrentan a continuas interrupciones.
Aunque los problemas de disponibilidad y acceso a los servicios sanitarios
precedieron a la pandemia, los últimos años han puesto de relieve la
importancia de la forma en que se prestan y reciben los servicios. Dado que
la mejora y el mantenimiento de los resultados sanitarios dependen de la
decisión de las personas de buscar y seguir recibiendo atención, es
fundamental restablecer la confianza en los sistemas sanitarios. La mejora
de la experiencia de servicio puede ayudar a trazar el camino hacia la
construcción de sistemas sanitarios resistentes para el futuro.
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE SERVICIO?
Imagine que necesita un análisis de sangre y puede elegir entre dos
clínicas. ¿Qué le llevaría a elegir una en lugar de otra? Hay una serie de
preguntas que podría plantearse, como:
- ¿Con cuál es más fácil concertar una cita o tiene menos tiempo de espera?
- ¿Cuál tiene un personal amable y cualificado o un entorno limpio y seguro?
- ¿Lo recomiendan familiares y amigos?
La experiencia de servicio tiene en cuenta estas consideraciones. Incluye la calidad de las
interacciones experimentadas a lo largo del viaje hacia la salud -todos
los puntos de contacto antes, durante y después de la prestación del
servicio- y más allá de estas interacciones para incluir otros factores,
como la voz de la comunidad, la promoción, la capacitación del personal
sanitario, etc., que pueden influir en última instancia en la prestación y
la experiencia de la atención. Un beneficio clave de la mejora de la
experiencia de servicio es el establecimiento de la confianza en el
sistema sanitario, lo que influye en la decisión de una persona de buscar
atención y seguir acudiendo.
Una experiencia de servicio negativa puede ser traumatizante y provocar
que la persona deje de buscar atención en un proveedor, centro o incluso
en todo el sistema sanitario. Durante décadas, los modelos de atención centrados en la persona han defendido enfoques dignos, relevantes y
empoderadores para mejorar la atención. La experiencia de servicio
complementa estos modelos mediante un enfoque sistémico, examinando el
diseño de los sistemas sanitarios a través de las intersecciones entre los
niveles individual, comunitario e institucional más amplio.
EXPERIENCIA DE SERVICIO EN ACCIÓN: PERSPECTIVAS DE LA INMUNIZACIÓN
Una forma de mejorar la experiencia de servicio es fomentar las relaciones
positivas entre clientes y proveedores. En Nepal, las entrevistas cualitativas realizadas por el Centro de Ciencias del Comportamiento,
dirigido por la Universidad de Katmandú, revelaron que la decisión de
vacunar a un niño a menudo se tomaba incluso antes de que naciera: el
trato que recibían las mujeres embarazadas (por ejemplo, las reprimendas
de los trabajadores sanitarios) durante las visitas de atención prenatal
era tan deficiente que influía en su decisión de no volver nunca a los
centros sanitarios. Por el contrario, las que tuvieron interacciones
favorables con sus proveedores se sintieron animadas a volver para vacunar
a su hijo y buscar otros servicios sanitarios. Además, los proveedores con
recursos adecuados, capacitación y tutoría se sintieron capacitados para
prestar una atención de alta calidad a sus clientes.
La experiencia de servicio también puede mejorarse fuera de los centros sanitarios, colaborando
directamente con las comunidades. En seis países, el Programa de
Supervivencia Materna e Infantil (MCSP) desplegó My Village My Home
(MVMH), una herramienta para medir la cobertura de vacunación. En Malawi,
la inmunización solía ser supervisada por entidades gubernamentales y
agentes externos. MVMH puso el poder en manos de la comunidad, emparejando
a los jefes de aldea con voluntarios para que fueran de puerta en puerta
animando a la vacunación y realizando ellos mismos el seguimiento de la
cobertura. Tras las visitas, los miembros de la comunidad confesaron que
cuando aparecían caras conocidas en las puertas, evocaban una sensación de
fiabilidad y confianza que antes no era posible. Al final del programa de dos años, las tasas de vacunación aumentaron del 68% al 91% en 130 aldeas,
una clara señal de que la mejora de la experiencia de servicio estaba
funcionando.
¿Y AHORA QUÉ?
Es importante mejorar la experiencia de servicio siempre que sea posible,
ya que la decisión de buscar y continuar la atención es frágil. La
experiencia de servicio nos permite considerar los diversos componentes
socioecológicos que repercuten en el sistema sanitario y puede utilizarse
como lente para la mejora continua en todos los niveles de atención. En
última instancia, una buena experiencia de servicio significa ajustar la experiencia y no al cliente.
Aunque la EpS tiene en cuenta muchos componentes, no es necesario
rediseñar por completo los sistemas sanitarios para lograr mejores
resultados. Dependiendo del país o del contexto, algunos elementos
relacionados con la experiencia de servicio pueden ser más urgentes de
abordar que otros - y algunas mejoras pueden estar ya en marcha. Si está
buscando formas de mejorar la experiencia de servicio, algunas de las
mejores formas de participar son las siguientes:
- Exploración de recursos relacionados con la EES, y herramientas y conceptos complementarios para ayudar a comprender las áreas de mejora (por ejemplo, diseño centrado en el ser humano, atención informada por el trauma; cambio social y de comportamiento).
- Construir una base de evidencias e identificar lagunas para abogar por la mejora de la EpS dentro de su comunidad o redes.
- Planificar, implantar y evaluar los servicios sanitarios desde la perspectiva de la experiencia de servicio.
Artículo publicado originalmente en PLOS
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